18+

Нева показала свой call центр и рассказала о его работе

Сегодня в контактном центре Невы работает шесть человек. 4 мая в новом отделе холдинга безопасности «Нева» первый раз поднялась телефонная трубка, первый раз прозвучала фраза приветствия: «Здравствуйте! Надежно ли вы и ваши близкие защищены? «Нева» — ведущая компания на рынке охранных услуг — обеспечит вашу безопасность». Так началась работа контактного центра.

821cf0b85650
На сайте Невы появилась подробная инфрмация, в чем главная задача контактного центра, каких результатов от специалистов контактного центра ждут в компании — обо всём этом рассказывает руководитель центра Антон Базылев:
Подбор кадров
— Во-первых, нам важно, чтобы человек мог правильно и грамотно говорить. В рамках стажировки мы выясняем, есть ли у него барьеры к телефонным диалогам. Самое главное качество, которым обладает оператор — это коммуникабельность, в просторечье «говорливость». Он должен в каждом диалоге быть ведущим. И если в рамках диалога клиент становится ведущим, то сделка невозможна. Оператор должен уметь правильно задать вопрос; возможно, культурно перебить — так, чтобы клиент ни в коем случае не обиделся, и в это время направить его в определенное русло беседы. Логическая цепочка вопросов оператора должна строиться таким образом, чтобы клиент в конце разговора понял, что он больше не может жить без охраны. Всему этому возможно научиться уже здесь, работая у нас, мы готовы брать на работу молодежь и делиться с ней знаниями и опытом. Ко мне как к руководителю отдела ребята обращаются чаще всего, когда возникают сложности в работе с «возражениями» клиентов. Также случается, задают вопросы технического характера, касающиеся работы в «Битриксе». Я всегда готов дать совет и конкретные рекомендации.
Сотрудники пришли к нам из разных сфер и структур — из рекламных компаний, из других ЧОО, из вневедомственной охраны, из МТС…
Телемаркетинг
Оператор должен правильно реагировать на любую сложную ситуацию. К примеру, ему случается выслушивать и нецензурные слова, но всегда отвечать нужно спокойно и вежливо. Учитывая то, что звоня на мобильный телефон, мы все-таки вторгаемся в личное пространство человека. Однако отмечу, что основная масса краснодарцев, 49 процентов, реагируют на телемаркетинг нормально. Эта цифра все время находится в динамике, начинает расти. Имидж телемаркетинга немного пострадал из-за проводимых с его помощью продаж косметики и других услуг. Но когда это касается услуг охраны — это реальный продукт, очень важно себя чувствовать в безопасности и быть в ней уверенным. Так что своими звонками наши операторы еще и положительный имидж самого понятия «телемаркетинг» возрождают…
Любой наш звонок обязательно начинается со слов приветствия и представления, технология телемаркетинга нас обязывает к этому. Мы обязательно спрашиваем, насколько удобно клиенту говорить, во-первых, это положено по этике телефонного диалога, во-вторых, если клиент в начале разговора заинтересован беседой, то далее в разговоре ему будет уже неудобно нам отказать или остановить нас в диалоге. Далее задаем вопрос, который должен создать еще большую интригу в диалоге: «Насколько актуальна для вас ваша собственная безопасность и ваших близких? Насколько вы уверены в безопасности своего жилища?» Клиентов это всегда заставляет задуматься.

86366dea9fa4
Задачи центра
— Наша первоочередная задача как контактного центра, безусловно, состоит в качественном и профессиональном телемаркетинге. Под этим словом мы понимаем обзвон потенциальных клиентов, обзвон людей, которые, возможно, о нас ничего пока не знают. И мы рассказываем им о том, кто мы такие, рассказываем о тех услугах, которые предоставляет холдинг безопасности «Нева». Можно сказать: погружаем в жизненное пространство «Невы». Специалист контактного центра обязательно должен определенный процент звонков довести до качественного диалога. Есть определенный порядок вопросов, отвечая на которые клиент принимает для себя решение, актуальна для него личная безопасность, безопасность жилья и имущества на сегодняшний день или нет, насколько ему подходит наше предложение с финансовой точки зрения. Мы помогаем ему сделать этот выбор, сориентироваться в наше сложное время, напоминая, что безопасность обязательна, охранять свое жилье, себя и свою семью необходимо.
Несомненно, задача — привлечение клиентов. В планах на каждого специалиста обозначено минимальное количество наборов, которые он должен совершить за один день. Это основное требование, но при этом мы подразумеваем, что наша работа ведется в нескольких направлениях — это количество наборов, их должно быть в день минимум 300. А дальше мы уже видим качество этого продавца по количеству и качеству диалогов, сколько абонентов ответило нашему специалисту, просто ли взял клиент трубку, не дав ответа. Диалогов должно быть как минимум 50 процентов. Следующий показатель — это качество диалога. Ценится то, к примеру, когда в рамках телефонного разговора, специалист контактного центра сумел задать правильные вопросы, клиент ответил на них, и в рамках этого же диалога оператор рассказал о проходящей сейчас льготной акции, что есть акция на квартиру, рассказал о ее условиях – это будет считаться качественным диалогом. По качественному диалогу можно судить о профессиональных способностях продавца. Качественных диалогов должно быть порядка 20 процентов от общего количества диалогов, для того чтобы они дальше превратились в новых, а потом и постоянных привлеченных клиентов.
Самое интересное, что контактный центр изначально организовывался для того, чтобы мы здесь могли продавать дальнейшую встречу с менеджером, но постепенно пришли к выводу, что телемаркетинг будет сам на себе замыкать полностью всю цепочку продаж.

88288758f4d1
В рамках телефонного диалога мы понимаем, что за клиент, какое у него жилье, на каком этаже оно расположено, какую охрану он хотел бы и каким образом необходимо защитить квартиру. Возможно, это только кнопка тревоги. Может быть, он хотел бы поставить себе датчик на открытие дверей и датчик движения в прихожей, может быть, он хочет полностью укрепить свою квартиру, обезопасив ее на сто процентов. Это все узнает сотрудник контактного центра в рамках диалога, собирает паспортные данные у клиента, формирует для него пакет документов, и уже через день к нему едет монтажник и устанавливает всю охранную систему. То есть уже через три дня после звонка из контактного центра клиент пользуется полноценным охранным комплексом услуг.
С 4 мая мы продали 25 контрактов, то есть это 25 человек, которые уже пользуются охранными услугами холдинга безопасности «Нева». На сегодняшний день, на 30 июня, мы совершили 41 485 наборов. Из них 12 736 – качественных диалогов. Наша рабочая матрица построена таким образом, что мы взаимодействуем, в первую очередь, со сметным отделом, нам необходимо составить смету на то оборудование, которое будет размещено дома у клиента. На основании «фактически затратной части», которую готовят для нас сметчики, мы формируем остальные документы, договоры, заявки на монтаж, в этом нам помогают офис-менеджеры из подразделения «Невы», которым руководит Аида Саилова. У каждого участника общего рабочего процесса есть своя мотивация.