18+

Марина Иванова: перспективы B2B услуг не в охвате, а в синергии услуг, формировании среды для клиента

Наш разговор с исполнительным директором проекта «Деловая среда» Сбербанка России Мариной Ивановой был посвящен специфике B2B-­бизнеса, ориентированного на индивидуальных предпринимателей и небольшие предприятия.

Intelligent Enterprise: Как родился ваш проект?

1ivanova

Марина Иванова: цель многих интернет-проектов — дать базовый набор, после чего клиент начинает жить своей жизнью. Фото IE

Марина Иванова: Идея проекта возникла на уровне руководства Сбербанка России и одного из его подразделений — управления развития малого бизнеса. Его представителям нужно было предложить портфель сервисов, выходящих за рамки чисто банковских услуг. Это нашло отклик у нашего руководства, поскольку проект позволял расширить охват Сбербанка и закрепиться в новых для него сегментах рынка. И одним из таких сегментов являлся малый бизнес, включая все виды индивидуальных предпринимателей, малые и семейные предприятия и, возможно, некоторую часть средних. Мы старались добиться максимального охвата, включив в свою орбиту не только клиентов Сбербанка. Эта идея оформилась к 2011 году.

Как раз тогда стало ясно, что очень многие услуги можно оказывать полностью в онлайне. Причем большинство из них могли быть получены путем симбиоза. Например, онлайн-обслуживание в Сбербанке, совмещенное с подачей отчетности в налоговые органы и прочие контрольно-надзорные инстанции. Другой такой идеей стало совместить открытие расчетного счета с регистрацией индивидуального предпринимателя. Но и этого уже недостаточно. Чтобы бизнес был эффективным, им надо управлять. Нужно также ориентироваться в том, какие бизнес-ниши являются наиболее привлекательными и какие тенденции действуют на рынке в России и в мире. Всё это в итоге и привело к созданию проекта «Деловая среда».

Мы изначально рассчитывали, что нашими потребителями станут начинающие предприниматели, которые сразу после школы или вуза поняли, что они не хотят работать по найму и будут пробовать свои силы в собственном бизнесе. А для них нужны и образовательные проекты, и базовые сервисы поддержки бизнеса.

Так что уже на первичной фазе развития проект стал расширяться. На нашем портале появилась образовательная страница, где размещаются всевозможные курсы, в том числе популярные сейчас видеоуроки от ведущих бизнес-тренеров. Этими курсами может воспользоваться любой клиент Сбербанка, даже и потенциальный.

Следующий, 2012 год стал периодом становления. Формировался и наполнялся ресурс, параллельно привлекались пользователи. В процесс их привлечения, а затем и взаимодействия с ними была активно вовлечена корпоративная сеть Сбербанка, прежде всего клиентские менеджеры. В 2013­м мы получили первые результаты. Количество пользователей облачных приложений достигло шестидесяти тысяч, причём среди них были не только наши клиенты. Приобрели популярность образовательные проекты. В настоящее время у нас около 180 тысяч зарегистрированных пользователей.

Идея создания «Магазина», где были бы представлены облачные приложения и сервисы, появилась на самой ранней фазе развития проекта. Эти сервисы призваны помочь решению насущных задач автоматизации бизнеса. Например, создание Web-сайта для большинства индивидуальных предпринимателей и малых предприятий было проблемой. Теперь тот же сайт на основе шаблона можно за небольшую плату сделать с помощью сервиса UMI.RU. А при необходимости на базе этого сайта можно создать и интернет-магазин. Есть приложения, которые, также за небольшую абонентскую плату, позволяют управлять клиентской базой, есть системы бухгалтерского и складского учета, средства подготовки и сдачи отчетности. Практически по каждому направлению представлены сервисы от нескольких независимых поставщиков. По некоторым функциональным направлениям имеются сервисы, позволяющие решать задачу как своими силами, так и с привлечением внешних специалистов. Естественно, второй вариант будет заметно дороже. Например, абонентская плата облачной программы НЕБО составляет 300 рублей в месяц, а внешний бухгалтер от «Фингуру» обойдется как минимум в полторы тысячи. И наши клиенты весьма активно пользуются данными приложениями.

Всего в «Магазине» представлено около сорока сервисов. И стратегия компании направлена на то, чтобы их портфель расширялся. Мы полагаем, что уже в ближайшее время их число достигнет сотни, а возможно, и превысит этот показатель.

Мы постоянно расширяем количество услуг, совершенствуем сервисы. Например, новый продукт «Легко» на данном этапе предоставляет только услуги удаленной бухгалтерии. В ближайшем будущем клиент сможет методом аутсорсинга получать полный спектр финансового и юридического сопровождения. Компания планирует целую серию дополнений к сервису «Легко». В результате все необходимые действия, связанные с ведением бизнеса, можно будет проводить в интерфейсе этого «электронного помощника».

В чем состоит ваше принципиальное отличие от других сервисов, ориентированных на малый бизнес? Планируется ли интеграция с некоторыми из них, например, с Порталом госуслуг?

Да, мы не являемся единственными в своем роде. С кем-то мы конкурируем, с кем-то, возможно, будем сотрудничать. Тот же Портал госуслуг ориентирован на обеспечение строго определенных прикладных функций. На данный момент мы не интегрированы с ним, но в каких-то формах наше сотрудничество предполагается. Мы планируем включить такую возможность в «дорожную карту» нашего развития. Это может произойти после окончательного утверждения стратегии развития нашего проекта на 2015―2017 годы. Да и в целом любые прикладные сервисы от различных поставщиков, как государственных, так и негосударственных, мы будем использовать. У нас уже налажено взаимодействие с Федеральной налоговой службой, и этот опыт мы распространим на другие ведомства.

Пока планируем сотрудничать только с крупными игроками федерального масштаба. Со временем региональную специфику учитывать придется, и мы будем работать в этом направлении. Но пока мы не исчерпали в полной мере потенциала сотрудничества с крупными игроками. Нельзя исключать и того, что, интегрировавшись с крупными поставщиками, мы автоматически получим их наработки в регионах.

Каков портрет потенциального потребителя услуг «Деловой среды»?

Не так давно мы провели исследование нашей целевой аудитории. Мы понимаем, с кем мы общаемся.

Основную массу наших потребителей составляют индивидуальные предприниматели и небольшие компании, занимающиеся розничной торговлей. На втором месте — сфера услуг (без учета логистики). Около 10% составляют ИТ-стартапы. Представлен сектор логистических услуг.

При этом небольшие предприятия преобладают среди потребителей облачных сервисов и приложений «Магазина». Как правило, они уже являются клиентами Сбербанка, и о сервисах, позволяющих за небольшую плату решать насущные задачи, они скорее всего узнали от своих клиентских менеджеров.

Насколько велик рынок, на котором вы работаете? И сложно ли работать на нем?

Любая бизнес-ниша имеет конечные пределы роста, если речь не идет о базовых вещах вроде производства продуктов питания или услуг ЖКХ. В целом количество предпринимателей остается более-менее постоянным. При этом одни выходят из бизнеса, другие, наоборот, в него входят, и суммарные количественные показатели, характеризующие динамику в обоих случаях, примерно одинаковы. Известно, что жизненный цикл индивидуального предпринимателя в среднем составляет два года. Дальше либо меняется формат, либо бизнес выходит на новую фазу развития, либо дело закрывается.

В целом потенциал бизнеса, схожего с нашим, состоит не в том, чтобы охватить как можно больше предпринимателей или малых предприятий, а в том, чтобы добиться синергии различных услуг, которые предлагаются на рынке. Если услуги предлагаются с каким-то льготным банковским продуктом, то потенциал у такого сервиса будет куда выше. Или когда ваши сервисы удобны в работе и не приходится постоянно переключаться между разными окнами. Или когда нет необходимости многократно вводить одни и те же данные в разные системы. И сейчас запущены проекты, которые позволяют использовать уже введенные данные в разных облачных сервисах, так что данные, внесенные, например, в бухгалтерскую систему, автоматически попадут еще и в складскую систему, и в CRM. Мы сейчас работаем над таким решением, это один из наших стратегических проектов. В итоге меньше времени тратится на рутину и соответственно больше внимания уделяется непосредственно бизнесу.

Мы понимаем, что охватили только ту часть потенциальных потребителей, которая была уже готова к такой форме работы с использованием онлайн-сервисов. По нашим наблюдениям, все они сосредоточены в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. К тому же в этих городах сложилась тяжелая транспортная ситуация, и возможность работы в онлайне зачастую избавляет от перспективы ехать через пробки или в переполненном общественном транспорте. В результате власти тоже идут нам навстречу, стремясь к тому, чтобы максимальное число действий проводилось в онлайне. Тут рынок насыщен.

Но приходится иметь в виду и то, что в регионах проникновение Интернета далеко не так велико, как в крупных городах. В малом бизнесе в том числе. И связано это далеко не только с неразвитостью каналов связи. Люди просто не привыкли к использованию Интернета. Плюс существует недоверие. Согласно недавнему исследованию одной из крупных антивирусных компаний, свои данные готовы доверить Интернету только 13% жителей России. В итоге информация хранится или в бумажном виде, или, в лучшем случае, на локальных носителях.

Серьезной проблемой, причем не только для малого бизнеса, является то, что некоторые категории сотрудников, например менеджеры по продажам или риелторы, воспринимают клиентские базы как свою личную собственность и любые покушения на внесение информации в какие бы то ни было системы встречают отторжение и всячески саботируются. Эта проблема решается только воспитательными мерами.

Да и уровень того, что принято называть компьютерной грамотностью, часто оставляет желать лучшего. Так что и мы, и клиентские менеджеры Сбербанка, можно сказать, просто ступаем на неизведанную территорию. Нередко приходится помогать людям завести ящик электронной почты, а потом обучать пользоваться этим сервисом. Нужно формировать тенденцию, пусть и таким способом. Порой возникают и другие эксцессы. Например, баннерную рекламу у нас покупали компании, у которых не было своего Web-сайта. И приходилось им объяснять, как устроено продвижение через Интернет, и что для баннерной рекламы хотя бы сайт-визитку нужно иметь.

Да и в целом нужна большая разъяснительная работа, чтобы развеять опасения, связанные с тем, что информация попадет в чужие руки и тем самым бизнесу будет нанесен ущерб. Возможно, уничтожить некоторые страхи помогут и изменения в законодательстве, где появилась довольно серьезная ответственность за неправомерный доступ к чужим данным. Нужна также мотивация. Если выход в онлайн позволяет хорошо заработать, то на издержки перестают обращать внимание. Или по крайней мере появляется возможность для взаимоприемлемого компромисса. Стереотип будет меняться, хотя, скорее всего, не так быстро, как того всем хотелось бы.

Каковы факторы роста на вашем рынке?

Это прежде всего международная торговля и доступность зарубежных ресурсов. Хороший пример — известный многим Alibaba. Данная торговая площадка стала мостом между китайскими производителями и потребителями во всем мире. И если вместе с этим будут развиваться и смежные направления, связанные, например, с доставкой товаров, то и количество потребителей таких услуг будет расти. Да и просто больше людей пойдет в Интернет, в том числе для того, чтобы строить там свою бизнес-деятельность.

Пока же это чувствуют далеко не все. Например, сапожник вряд ли осознает необходимость того, чтобы создать поддержку своему бизнесу через Сеть. А с другой стороны, попробуйте найти в Москве хорошую обувную мастерскую, по крайней мере без рекомендации знакомых. И если бы сапожники создали свои сайты, да еще и с геолокацией, то задача привлечения клиентов для них значительно упростилась бы, а значит, выросла бы и выручка. Особенно у тех, кто находится в не слишком бойком месте.

Как вы планируете удерживать своих потребителей?

Сразу скажу: с этим сложностей больше всего. Особенно если ваши услуги не являются абсолютно уникальными. А многие интернет-проекты даже не ставят перед собой такую задачу. Их цель — предоставить какой-то базовый набор, после чего клиент начинает жить сам по себе. Но нас волнует проблема обеспечения лояльности. Именно на это направлены наши гибридные, синергетические сервисы, о которых я уже говорила. Пользователь экономит на них максимум времени и четко видит их ценность для себя: сколько он может благодаря им сэкономить или обрести другую пользу, которая все равно в той или иной форме будет отражаться на увеличении дохода. Используем мы и различные акции, пытаемся привлечь клиента какими-то особыми условиями. Мы работаем с непосредственными поставщиками сервисов, дающими некие дополнительные преференции для наших пользователей. Они и сами бывают заинтересованы в сотрудничестве, чтобы отслеживать некоторые особенности поведения клиентов. Естественно, я перечислила далеко не все методы удержания клиентов, а кроме того, мы будем разрабатывать новые.

В чем особенности ИТ-поддержки вашего бизнеса?

Бизнес, подобный нашему, немыслим без ИТ. Поверьте, мы знаем и о «правиле десяти секунд», и о том, насколько серьезны последствия сетевых задержек для работы облачных приложений, и насколько важна непрерывность работы сервисов, и как важно обеспечить сохранность данных. И весь наш ИТ-ландшафт выстраивается таким образом, чтобы все это в полной мере обеспечивать. Хотя на ранней стадии развития не всё было благополучно. И портал наш не всегда загружался быстро, и проблемы с покупкой приложений имели место. Но мы быстро устраняли эти недоработки. Для управления быстродействием нашего портала мы используем программные продукты и технологические инструменты, которые имеются в распоряжении Сбербанка. Наш портал будет развиваться и дальше. Его нынешнее состояние не является целевым. Первое полугодие 2015­го мы посвятим его усовершенствованию, даже более того, интенсивная работа идет уже сейчас. Он должен стать еще более привлекательным для пользователя. Это касается как интерфейса, так и быстродействия.

Для автоматизации своей собственной деятельности мы используем те приложения, которые имеются в распоряжении Сбербанка. А приложений таких огромное количество — от различных поставщиков, как зарубежных, так и российских. Это и хранилища данных, и CRM-системы, и интеграционные шины…

Intelligent Enterprise                    Ещё по теме маркетинг