18+

Денис Гоманов: Hot-Line – это приятное впечатление о России и Витязе для иностранных гостей по разумной цене

ГКБ «Витязь» продвигает на рынке охраны специальный проект Hot-Line для иностранных граждан, приезжающих на короткое время в Россию в путешествие или по делам. О деталях проекта специально для Пульта рассказал руководитель ГКБ «Витязь» Денис Гоманов.

144

Пульт. Расскажите, как возникла идея проекта Hot-Line и как он сейчас развивается.

Денис Гоманов. Думали над расширением спектра своих услуг. Мы довольно сильны в сегменте личной охраны, в сегменте пультовой охраны. На стыке этих услуг и возникла идея проекта HotLine. Это оперативная и всесторонняя помощь иностранным клиентам, посещающим Россию с деловой или туристической целью. Не каждому такому клиенту необходима постоянная личная охрана. HotLine дает возможность обратиться за помощью в случае возникновения сложной ситуации. Не обязательно речь идет о проблемах с безопасностью – мы готовы решать любую проблему – организационную, юридическую, бытовую…

Родилась идея именно из бытовой ситуации. У одного нашего клиента по линии личной охраны сломался ключ в замке, и он не мог попасть домой. Мы помогли человеку решить эту неожиданную проблему, и поняли, что помощь иностранцам в неожиданных ситуациях – это востребованная услуга.

22

П. Какие потребовались затраты, чтоб организовать эту услугу?

Д. Г. Почти все необходимое у нас уже было. Сотрудники личной охраны, юристы, менеджеры – организаторы, экипажи ГБР, мониторинговый центр, а главное хороший имидж и контакты с иностранными компаниями. Все это нужно было организовать в один проект. Потребовались менеджеры с хорошим знанием языков при этом способные, что называется, решать проблемы, организовывать работу.

П. Как иностранный гость узнает об услуге? Как появились первые клиенты?

FJ8mvh7Hsl8Д. Г. У нас давно сложились хорошие отношения с представительствами BMW и Schlumberger. Это довольно большой поток приезжающих в Россию сотрудников. Первые клиенты были отсюда. Так же наши менеджеры прозванивали другие компании, рассказывая об этой услуге. Во многом на нас работало наше имя. Сейчас основная часть пользователей HotLine – это менеджмент иностранных компаний, прибывающий сюда в командировки. Но мы надеемся и на рост числа пользователей – туристов, а так же зрителей, которые приедут на чемпионат мира по футболу.

Следует принять во внимание особый имидж России за рубежом. На западе бытует мнение, что пребывание в России чревато рисками для безопасности. Переубедить иностранцев с другой ментальностью совсем непросто. Ну вбили им в голову, что тут бродят медведи с калашниковыми. А мы наоборот предложили им такой перечень услуг, который избавит их раз и навсегда от головной боли.

Наши сотрудники, работающие с иностранцами, понимают главный смысл услуги – у клиента должно остаться приятное впечатление о нас и о пребывании в России.

П. Какие проблемы клиентов приходится решать?

Д. Г. Основной обьем работ, около 80% – разбор ДТП. Клиент не знает настолько хорошо русский язык и порядки, чтобы защитить свои права при общении с участниками ДТП и сотрудниками полиции. Наш представитель приезжает на место и общается, решает проблему.

Помимо этого – любое общение с представителями правоохранительных органов или охраны каких-то обьектов. Бывают и курьезы – один зарубежный гость, плохо знавший русский, хотел признаться в любви девушке в кафе и звонил нашему менеджеру, которому пришлось по телефону объяснять девушке всю серьезность охвативших клиента чувств.

Как правило, в 95% случаев пребывание клиента в России проходит без происшествий и обращений к менеджеру. Но мы должны быть готовы решить любую – самую неожиданную проблему. И клиент, зная, что в случае неприятностей, ему помогут, чувствует себя уверенней, комфортней.

21

П. Что еще входит в пакет услуги?

TRU8zandKzoД. Г. Иногда клиентам нужна справочная информация – о местонахождении и режиме работы различных учреждений, оптимальном маршруте, юридические консультации. Иногда нужна бытовая помощь – случилась протечка воды в квартире, что-то сломалось. Относительно часто нужна помощь при поломке автомобиля.

П. Сколько сейчас клиентов Hot-Line, есть ли рост или снижение числа клиентов?

Д. Г. Ежедневно мы оказываем поддержку десяткам человек, заключены договора по сопровождению свыше тысячи двухсот человек. На протяжении года это количество примерно стабильно, но ждем рост, связанный с международными футбольными соревнованиями.